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Vendas por Telefone: 5 Técnicas Infalíveis para sua empresa conquistar mais clientes

Conheça Técnicas de Vendas por Telefone baseadas na nossa experiência de 14 anos e que são utilizadas aqui na NOVALIS.



VENDAS POR TELEFONE

Todo Empreendedor sabe que, para sua empresa ter um crescimento orgânico é fundamental a conquista de novos clientes e ampliação da sua fatia de mercado, o chamado Market Share.

Uma das formas mais conhecida para a busca de clientes potenciais é o processo de vendas por telefone, mesmo nesse momento onde a internet tem sido cada vez mais utilizada pelas pessoas e empresas. (sim, mesmo nesse momento!) 

E, a internet não veio para acabar com o processo de vendas por telefone, na verdade ela veio para facilitar o contato com seu cliente potencial. Quem nunca pesquisou na internet algumas informações sobre seu cliente potencial, antes de ligar para ele?

Mas um dos grandes desafios da área de vendas é conseguir fazer a primeira ligação com sucesso. É muito comum o vendedor dar aquela “travada” bem na hora de pegar o telefone para ligar para um cliente potencial. (quem nunca travou, que atire a primeira pedra). 

Falando em travada na hora de fazer uma ligação, dá uma olhada nesse vídeo! 😉

 

E após 14 anos participando de time de vendas, quero compartilhar com você algumas técnicas muito interessantes que usamos no nosso dia a dia e que podem te ajudar, caso você esteja pensando em fazer vendas por telefone.

Continue lendo esse artigo e você conhecerá quais são as 5 Técnicas que usamos aqui na NOVALIS para fazer nossas Vendas Por Telefone. São essas:

  1. Escolha muito bem o seu mercado alvo
  2. Saiba com quem você vai falar
  3. Foque no cliente
  4. Script Memorável com a Técnica AIDA
  5. Acompanhe os Resultados

Todas essas técnicas fazem parte dos nossos treinamentos internos e são utilizados literalmente “no campo de batalha” pelo nosso time de vendas.

Vamos começar…

1.Escolha muito bem seu mercado alvo


Escolha muito bem seu mercado alvo

Você já ouviu aquela Parábola do Velho Lenhador que venceu uma disputa com um jovem, pois ele investiu uma boa parte do seu tempo observando a posição do vento, escolhendo as melhores árvores enquanto estava sentado “afiando o seu machado”?

Pois bem, no processo de Vendas por Telefone você também precisa investir um bom tempo escolhendo seus melhores clientes potenciais. (traduzindo: afiando o seu machado).

Escolher bem os seus clientes potenciais é uma das etapas mais importantes para você ter um bom desempenho, pois nada vai adiantar você ligar um dia inteiro para empresas que não são potenciais.

Lembre-se que o seu objetivo final não é fazer ligações, e sim conseguir fazer negócios.

Uma técnica utilizada para definir o nosso Público Alvo é o conceito de Persona.

 

Mas o que é Persona? 

Persona é uma representação imaginária do seu cliente ideal, abrangendo informações tanto da empresa quanto das pessoas com as quais você irá conversar, baseado em informações reais sobre:

  • Segmento de atuação
  • Tamanho da Empresa
  • Posição Geográfica
  • Qual cargo da pessoa
  • Desafios e Metas
  • Preocupações

Vamos imaginar que você trabalhe em uma Seguradora e você vende Seguro de Veículos para Transportadoras.

Nesse caso, o seu Persona poderia ser o seguinte:

  • Segmento de atuação: Transportadoras
  • Tamanho da Empresa: Médias e Grandes
  • Posição Geográfica: Região de Campinas/SP
  • Qual cargo da pessoa: Gerente Financeiro e Diretor
  • Desafios e Metas: Proteger o patrimônio da empresa e reduzir custos com manutenção de veículos
  • Preocupações: Aumento do Roubo de Veículos na região, Altos Custos para Conserto de Veículos envolvidos em acidentes.

Com essas informações em mãos, você terá uma base perfeita de clientes potenciais para o seu produto, podendo assim iniciar os contatos alinhando o seu discurso de acordo com as características do seu Persona ideal.

 

Mas onde posso procurar Clientes Potenciais?

Essa é uma pergunta que está na cabeça de muitos vendedores, não é mesmo?

Bem, então vou te dar algumas indicações onde você pode encontrar ótimos clientes potenciais:

 

2.Saiba com quem você vai falar


Saiba com quem você vai falar

Agora que você já tem a lista de empresas selecionadas com o perfil de cliente ideal, e que são grandes potenciais para o seu produto, é hora de “garimpar” algumas informações sobre as pessoas com quem você irá entrar em contato.

Quanto mais informação você conseguir levantar sobre a pessoa com quem irá falar, maior a sua chance de criar empatia fazer um contato bem mais personalizado e adequar o seu discurso, aumentando suas chances de conseguir um “Sim”.

E onde temos uma grande quantidade de informações das pessoas? Nas Redes Sociais, claro!
(olha a internet nos ajudando novamente!)

Suponha que você fosse me ligar para oferecer um “Serviço de Consultoria em Vendas” para toda nossa equipe comercial. Vamos ver quais informações será que você consegue levantar em uma pesquisa.

Garimpando Ricardo Alvarinho no Linkedin:

Linkedin de Ricardo Alvarinho

Só aqui no Linkedin, você conseguiu levantar as seguintes informações:

  • CoFundador: Isso significa que pode ser influenciador ou tomador de decisão
  • Limeira/SP: Você já sabe a região
  • Ciclista por Paixão: Isso é até um assunto pessoal, mas pode ser muito importante para criar empatia (conhecido também como rapport).
  • Resultados Acima do Esperado: Prepare-se para fazer um atendimento acima do normal, pois assim você irá prender atenção
  • Escreve Artigos: Levante bastante material sobre o tema que você gostaria de conversar e compartilhe com ele.

Sem contar que no Linkedin você também consegue ver toda a Rede de Contatos, e caso tenham algum contato em comum, você pode até pedir para indicá-lo.

Nesses anos de “estrada” na área comercial, percebi que uma indicação é um argumento muito forte e pode aumentar em mais de 60% a sua chance de conseguir um “Sim” em um contato por telefone.

Além do Linkedin, você também pode usar as outras Redes Sociais para garimpar informações, como por exemplo Facebook, Instagram, Google+. Até as equipes de RH das empresas tem usado as Redes Sociais, prestando cada vez mais atenção ao Facebook dos candidatos antes de contratar.

 

3.Foque no Cliente


Foque no Cliente

Um dos grandes erros que um vendedor pode cometer em uma ligação para seu cliente potencial é começar a falar (sem parar) do seu produto.

E quando você fica falando somente do seu produto, passa uma imagem que você está preocupado somente com a venda dele, e que não está nem um pouco preocupado em entender se o seu produto irá suprir a real necessidade do cliente.

Isso faz com que o seu cliente perca todo o interesse no seu contato. (isso mesmo, todo!)

Sem contar que, muito provavelmente o seu cliente potencial já pesquisou praticamente todas as informações do seu produto na internet.

Então, antes de você gastar toda a sua energia para falar do seu produto, você precisa entender a necessidade do cliente, você precisa mudar totalmente o seu foco para o cliente.

E como você faz isso? Fazendo perguntas para o seu cliente potencial.

Segundo Jordan Belfort (O Lobo de Wall Street), os vendedores têm medo de fazer perguntas para seu cliente.

Quando você faz perguntas para o seu cliente, além de você mostrar interesse em ouvi-lo, você consegue entender quais são as necessidades do cliente, podendo assim mostrar como seu produto irá ajudá-lo. (isso é ter foco no cliente).

Mas você deve estar pensando: Tá bom, mais quais perguntas eu deveria fazer?

Vou te dar algumas sugestões, dá uma olhada:

  • Cliente, quais são os seus desafios para esse ano?
  • Cliente, quais são as suas principais preocupações nesse momento?
  • Cliente, como estão suas metas desse ano? Me conte mais a respeito.
  • Cliente, existe algum assunto específico na sua empresa que você gostaria de resolver? Me fale mais sobre isso.

Portanto, antes de começar a falar, lembre sempre que o cliente irá comprar o seu produto para atender alguma necessidade dele, e se você não focar no cliente fazendo perguntas para entender qual é essa necessidade, você não conseguirá mostrar que seu produto irá ajudá-lo, e, consequentemente, não conseguirá atingir o seu objetivo.

 

4.Script Memorável com a Técnica AIDA


Script Memorável - AIDA

E aí, está gostando do que viu até agora? (Espero que sim!)

Nos assuntos anteriores, passamos por técnicas que nos trouxeram muita informações importantes para darmos início aos contatos telefônicos com nossos clientes potenciais.

E as técnicas que vimos até aqui, foram:

  1. Escolha muito bem o seu mercado alvo
  2. Saiba com quem você vai falar
  3. Foque no cliente

Portanto, agora chegou a hora de sairmos da arquibancada e literalmente entrarmos em campo!

Para fazer um contato com o cliente, vamos precisar de um Script, mas não estamos falando de um simples Script, estamos falando de um Script Muito Bom, um verdadeiro Script Memorável!

Script é um roteiro com um passo a passo, contendo: início, meio e fim, e serve para você encantar e prender atenção do seu cliente potencial.

O seu Script precisa ser rápido, direto e que prenda a atenção do seu cliente potencial.

E para montar nosso Script Memorável, vamos usar uma técnica chamada AIDA, que já existe há muitos anos, e foi criada em 1898 antes mesmo da Ford e da primeira garrafa de Coca-Cola. Mas, apesar de ser centenária, a técnica AIDA é utilizada por muitas equipes de vendas em todo o mundo, e tem gerado resultado. (somos prova disso!)

 

Como aplicar a técnica AIDA? 

Para mim, a técnica AIDA é uma das melhores técnicas de vendas que você pode aplicar na montagem de um Script de Vendas por Telefone, pois ela nos ajuda a conduzir a conversa e manter o controle do processo.

AIDA é a sigla com a junção das iniciais de 4 palavras: 

Atenção

Interesse

Desejo

Ação

Então, agora vamos entender o que fazer em cada uma dessas 4 etapas da técnica AIDA:

 

Etapa 1 – Atenção
Para iniciar um bom contato por telefone, é muito importante conseguir prender a Atenção do seu cliente potencial.

E os 6 segundos iniciais da ligação são decisivos! Pois esse é o tempo que o seu cliente potencial levará para tomar uma decisão de continuar ou não a te ouvir.

E como prender a Atenção?

O ponto mais importante dessa “etapa inicial” é prender a atenção do seu cliente potencial.

Por Exemplo: “O motivo do meu contato é mostrar como temos conseguido reduzir os custos de outras empresas do mesmo segmento da [nome da empresa].”

Aí vai algumas dicas:

  • Apresentação Profissional: As pessoas gostam de saber com quem estão falando. Faça uma apresentação séria e profissional.
  • Seja gentil: Comece com um Bom Dia e pergunte se está tudo bem.
  • Crie uma empatia: Diga que você será breve, pois sabe que ele é muito ocupado.

 

Etapa 2 – Interesse
Depois que você conseguiu prender a atenção do seu cliente potencial, o próximo passo é conseguir fazê-lo demonstrar interesse no seu contato.

E nesse momento você pode usar algumas dicas para despertar interesse, como essas:

  • Fale dos benefícios do seu produto
  • Destaque algumas características do seu produto que possam ser interessantes
  • Conte sobre algum cliente que você conseguiu ajudar
  • Apresente resultados concretos com Números e Percentuais
  • Faça perguntas abertas, deixe ele contar suas dificuldades e mostre como você irá ajuda-lo com seu produto
  • Evite ao máximo a palavra “não”, pois cada vez que você repete essa palavra, você está gravando essa palavra na cabeça dele. Ex: “O Senhor NÃO gostaria de conhecer?” Resposta: NÃO!

💡 Sacada: Tente evitar ao máximo fazer perguntas fechadas. Quando você faz uma pergunta que a resposta pode ser “Sim” ou “Não”, você já tem 50% de chance de encerrar a ligação naquele momento. Ex: “O Senhor gostaria de conhecer nosso produto?” Resposta: NÃO!

 

Etapa 3 – Desejo
A partir do momento que você conseguiu despertar o interesse inicial, é a hora de você fazê-lo ter aquela sensação de “eu preciso disso!”.

E para isso, você pode usar algumas técnicas que irá despertar o desejo do seu cliente potencial. São essas:

  • Imagine: A palavra Imagine é muito poderosa e uma grande aliada para despertar interesse. Geralmente usamos essa palavra em uma frase que tenha a solução para o problema do cliente. E isso faz com que o cliente potencial possa “se ver” naquela situação tão desejada. Por exemplo: “Imagine você chegar na empresa de manhã e já ter um gráfico pronto com o resultado das vendas de toda a equipe. Isso te ajudaria?”
  • Oferta Especial: Uma outra técnica para ajudar a despertar o desejo do seu cliente potencial é a Oferta Especial. Comente sobre uma oferta especial onde ele possa “ganhar” algum benefício. Se essa oferta tiver alguma limitação de quantidade ou prazo de encerramento, irá motivá-lo a decidir mais rapidamente.
  • Confirmação: Perceba qual “benefício ou características” do seu produto ou serviço despertou o mais interesse no seu cliente, e faça uma pergunta para que ele confirme isso. Por exemplo: “Sr. Cliente, como o Sr. viaja muito, ter um sistema de gestão em que possa acessar suas informações de qualquer lugar é muito importante? Resposta: “Sim!” Dessa forma, o seu cliente potencial está confirmando que ele precisa dessa solução, aumentando o seu desejo em adquirir o produto/serviço.

Etapa 4 – Ação
Assim que você conseguiu criar um desejo do seu cliente potencial, é hora de concretizar o seu objetivo. Independentemente se o objetivo da sua ligação for fechar uma venda ou agendar uma reunião, nesse momento você deve “pedir para concluir o processo”.

O vendedor não deve ter medo de pedir o fechamento da venda ou agendamento da reunião.

Se o objetivo da sua ligação for fechar uma venda, siga essas dicas:

  • Informe que irá passar as informações necessárias para ele concretizar a contratação;
  • Informe os valores e condições de pagamento com confiança e firmeza;
  • Se você tiver a Oferta Especial, lembre-o que essa condição irá se esgotar;
  • Pergunte se ele prefere pagar em dinheiro, cartão ou boleto?
  • Peça o fechamento do negócio.

Se o objetivo da sua ligação for agendar uma reunião, siga essas dicas:

  • Sugira 2 datas para que ele possa escolher qual fica melhor para ele
  • Indique que será uma reunião breve e qual será o objetivo
  • Verifique se ele gostaria de convidar mais alguém
  • Peça para confirmar a data e já deixar agendado
  • Informe que estará enviando um email com suas informações de contato, bem como a confirmação do agendamento

E não se esqueça que o seu Script precisa ser rápido, direto, e que prenda a atenção do seu cliente potencial.

 

5.ACOMPANHE OS RESULTADOS


Acompanha os Resultados

Todo vendedor precisa estar atento ao seu desempenho, portanto, é muito importante adotar um controle eficiente, acompanhando o andamento dos resultados das suas vendas por telefone.

Fazer o acompanhamento dos resultados possibilita ao vendedor entender se a estratégia utilizada está dando certo ou não. E se algo estiver dando errado, quando você faz o acompanhamento, você consegue identificar o problema e assim corrigir de uma maneira mais rápida, fazendo com que você consiga atingir os seus objetivos.

Em equipes de vendas que participei, os vendedores que simplesmente ligavam e não faziam o acompanhamento dos resultados, tinha uma taxa de conversão abaixo de 0,8%, enquanto que os vendedores que faziam o acompanhamento e tinham o controle total, conseguiam atingir taxas acima de 1,9%, ou seja uma diferença de performance de 137,5%.

Fazendo o acompanhamento, você conseguirá medir a sua Taxa de Conversão, detectando quantas ligações precisá para atingir o seu objetivo.

É muito importante também definir metas de “quantidade de ligações e de objetivos a serem alcançados”. Use essa meta como motivação e desafio, tanto pessoal como profissional.

 

Conclusão

O contato telefônico é uma forma ainda muito utilizada por empresas para aumentar os seus resultados em vendas, pois você consegue fazer um contato direto com o seu cliente potencial, criando assim um atendimento pessoal e personalizado, mesmo por telefone.

E se você fizer um bom planejamento, aplicar técnicas corretas e acompanhar os resultados, você poderá aumentar as suas vendas.

Agora que você já sabe a importância das técnicas para fazer as suas vendas por telefone, não perca mais tempo (e dinheiro). 

E você, tem conseguido atingir os seus resultados com vendas por telefone?

Deixe um comentário abaixo ;)

  • Karen Roque

    sensacional! São técnicas simples, porém mal utilizadas e até esquecidas por muitos vendedores! Obrigada por compartilhar esses conhecimentos conosco, sucesso!

  • Ricardo Alvarinho

    Olá pessoal!

    Se você quiser trocar algumas experiências sobre estratégias sobre vendas por telefone ou até mesmo precisar de alguma ajuda para colocar em prática as dicas acima, fique à vontade para falar comigo!

    É só deixar um comentário aqui, que retornarei o contato, assim que puder.

    Um abraço e bons negócios 😉